Основні принципи гостинності

Гостинність — це комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення позитивного іміджу підприємства. [3; 57].

Гостинність — це турбота, виявлена по відношенню до гостя, і здатність почувати потреби клієнтів — невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці службовців; це саме той елемент, що зробить спогади клієнтів приємнішими, а враження запам’ятовуватимуться надовше.

Для обслуговуючого персоналу гостинність виявляється у дотриманні етичних норм поведінки, споживач повинен бути впевненим у доброзичливості, комунікабельності персоналу. Обслуговуючий персонал повинен пам’ятати основні принципи концепції обслуговування: «клієнт завжди правий», «всі побажання клієнта мають бути по можливості виконані», «все для клієнта».

Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Поінформованість працівника у всіх питаннях, що стосуються готелю, навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готелю. Працівник повинен мати хоча б загальну уяву про мову народу, культурні особливості та традиції країни гостя.

Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися.

Чіткий розподіл обов’язків між службовцями нормальний і необхідний. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування готелю буде неможливе. Обов’язок і уміння передбачувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов’язок будь-кого з працівників. Гостинність має забезпечуватися в усьому готелі цілодобово і обов’язково кожним працівником без винятку.

Місія готелю «Прем'єр Палац» — надавати бездоганне обслуговування, перевищуючи очікування гостей, в кращих традиціях слов’янської гостинності.

Дивіз — True Slavic Hospitality — справжня слов’янська гостинність Щирість.

Відкритість Толерантність Делікатність Повага до історії.

Цінності готелю «Прем'єр Палац».

Орієнтація на гостя.

Інноваційність Соціальна відповідальність Прагнення до досконалості.

Командна робота Культура поведінки і спілкування пов’язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття — мистецтво. [2; 74].